Alcance. Este acuerdo forma parte de los términos del servicio que Huequia S.L. (NIF B05731047) suscribe con cada negocio, y se aplica a los que tengan un plan de pago en vigor y al corriente. No se aplica durante la fase piloto (cláusula 4 de los términos).
1. Qué se compromete
| Horario de servicio | Todos los días de 06:00 a 23:00, Europe/Madrid, incluidos cambios de hora |
| Disponibilidad mensual | Superior al 95 % dentro de ese horario |
| Fuera de cobertura | Parada diaria de 23:00 a 06:00; gestión y reservas dependientes del backend no están disponibles |
| Qué se mide | Indisponibilidad real de las funciones afectadas para el negocio dentro de cobertura |
Disponibilidad = 100 × (tiempo cubierto computable − caída propia computable) / +tiempo cubierto computable. Las exclusiones se retiran del numerador y del +denominador; si no hay tiempo computable, no se comunica 100 %. Los solapes +no duplican minutos. Cada incidente conserva inicio, fin, causa y evidencia. +La duración de cada caída solo suma su tiempo dentro de cobertura en el mes. +El corte nocturno busca reducir exposición y no garantiza evitar ataques. +La parada, la recogida de webhooks y la medición necesitan ensayo operativo +antes de publicar estas condiciones como servicio disponible. +
2. Qué no cuenta como indisponibilidad
- Mantenimiento programado, anunciado con al menos cuarenta y ocho horas de antelación. No excederá de cuatro horas al mes y se hará, siempre que sea posible, fuera del horario comercial habitual del sector: entre las 23:00 y las 6:00, o en domingo.
- Mantenimiento de emergencia por un riesgo de seguridad inaplazable, comunicado tan pronto sea posible.
- Caídas externas acreditadas de proveedores como AWS o Supabase. Los errores de configuración o integración atribuibles a Huequia no se excluyen por usar esos proveedores.
- Fuerza mayor, en los términos de la cláusula 18 de los términos del servicio.
- Fallos de la conexión a internet del negocio, de su equipo, de su navegador o de su red local.
- Fallos causados por el propio negocio: configuración incorrecta, credenciales comprometidas por su parte, o uso contrario a la política de uso aceptable.
- Suspensión legítima del servicio conforme a la cláusula 14 de los términos.
- Dominios propios del negocio cuyo DNS no gestionemos nosotros, en lo que dependa de su configuración.
3. Soporte: canales y horario
| Canal | Correo electrónico a ops@huequia.com |
| Horario de atención | 09:00–14:00 y 16:00–21:00, Europe/Madrid |
| Días excluidos | Calendario de días y festivos pendiente de fijar en la oferta antes de contratar |
| Idioma | Castellano |
Las incidencias se pueden comunicar a cualquier hora; lo que corre en horario de atención es el plazo de respuesta.
4. Prioridades
La prioridad la fija el impacto real en el negocio, no la urgencia con que se escriba el correo. Si no estamos de acuerdo con la que se propone, lo decimos en la primera respuesta y explicamos por qué.
| Prioridad | Qué es | Ejemplos |
|---|---|---|
| Crítica | El servicio no funciona o hay riesgo para los datos | El panel no carga; la web de reservas está caída; sospecha de acceso no autorizado; pérdida de datos |
| Alta | Una función esencial no funciona y no hay alternativa | No se pueden crear citas; no salen los correos de confirmación; un profesional no puede acceder |
| Media | Algo funciona mal pero hay forma de seguir trabajando | Un informe da cifras raras; un filtro no filtra; un correo llega con formato roto |
| Baja | Consultas, mejoras y cuestiones de uso | Cómo se configura algo, propuestas, dudas de facturación |
5. Tiempos de primera respuesta
Primera respuesta es la de una persona que ha leído la incidencia y dice qué está pasando o qué necesita para averiguarlo. Un acuse automático no es una primera respuesta.
| Prioridad | Soporte estándar (Básico y Profesional) | Soporte prioritario (Premium) |
|---|---|---|
| Crítica | 8 horas de atención | 4 horas de atención |
| Alta | 1 día hábil | 8 horas de atención |
| Media | 2 días hábiles | 1 día hábil |
| Baja | 5 días hábiles | 3 días hábiles |
Horas de atención son las del apartado 3 y el calendario de la oferta.
6. Resolución
No se compromete un plazo de resolución, y conviene explicar por qué: hay incidencias cuya causa está en un proveedor de infraestructura y prometer un plazo que depende de un tercero sería prometer lo que no se controla.
Lo que sí se compromete:
- Trabajo continuado sobre las incidencias críticas hasta restablecer el servicio o encontrar una solución transitoria.
- Información periódica mientras dure: al menos cada dos horas de atención en las críticas, y una vez al día en las altas.
- Análisis posterior por escrito de todo incidente crítico, con la causa y las medidas para que no se repita, dentro de los cinco días hábiles siguientes a su cierre.
7. Compensación por incumplimiento
Se calculan dos criterios complementarios y se aplica el mayor, una +sola vez por negocio y mes, con máximo 50 %; no se suman. +
| Disponibilidad computable del mes | Compensación |
|---|---|
| Superior al 95 % | 0 % |
| Entre 90 % y 95 %, ambos incluidos | 10 % |
| Desde 80 % incluido y menos de 90 % | 15 % |
| Menos del 80 % | 50 % |
| Mayor caída propia computable del mes | Compensación |
|---|---|
| Hasta 1 hora incluida | 0 % |
| Más de 1 y hasta 2 horas | 10 % |
| Más de 2 y hasta 3 horas | 20 % |
| Más de 3 horas | 50 % |
La base es solo el plan base del mes afectado, sin complementos: precio +mensual contratado, o precio anual contratado dividido entre 12. El crédito +se aplica al siguiente cobro; si no habrá renovación, se devuelve. No se +aplica el porcentaje mensual al total anual ni se duplica por ambos criterios. +Solicitud por ops@huequia.com, con referencia al mes y al incidente. Plazo +de solicitud y procedimiento fiscal y de pago pendientes de cerrar antes +de publicación. La compensación no excluye los derechos por incumplimiento +ni las responsabilidades de la cláusula 17 de los términos. +
8. Incumplimiento reiterado
El incumplimiento grave o reiterado se somete a los términos del servicio, +incluidos los derechos de resolución y devolución por incumplimiento. La +regla de baja voluntaria no elimina estos derechos. +
9. Continuidad y recuperación
| Copias de seguridad | Diarias, con retención de treinta días |
| Recuperación a un instante concreto | Disponible dentro de la ventana de retención |
| Objetivo de punto de recuperación (cuántos datos se podrían perder) | 24 horas en el peor caso; en la práctica, minutos |
| Objetivo de tiempo de recuperación (cuánto se tarda en volver) | 8 horas de atención para una restauración completa |
Una restauración solicitada por el negocio —por ejemplo, para deshacer un borrado propio— se estudia caso a caso y puede tener coste, porque afecta a datos que no se han perdido por un fallo nuestro.
10. Revisión
Este acuerdo se revisa al menos una vez al año. Las modificaciones que reduzcan los compromisos se comunican con sesenta días de antelación y dan derecho a resolver sin penalización, conforme a la cláusula 22 de los términos del servicio.
11. Contacto
- Incidencias y soporte: ops@huequia.com
- Abonos y facturación: ops@huequia.com
- Incidentes de seguridad: ops@huequia.com