Alcance. Este acuerdo forma parte de los términos del servicio que Huequia S.L. (NIF B05731047) suscribe con cada negocio, y se aplica a los que tengan un plan de pago en vigor y al corriente. No se aplica durante la fase piloto (cláusula 4 de los términos).
1. Qué se compromete
| Disponibilidad mensual | 99,5 %, medida sobre cada mes natural |
| Equivale a | Un máximo de unas 3 horas y 39 minutos de indisponibilidad al mes |
| Qué se mide | La API, el panel de gestión y las webs públicas de reserva |
| Cómo se mide | Con comprobaciones automáticas cada minuto desde una infraestructura de vigilancia externa e independiente de la nuestra |
Indisponibilidad es que el servicio no responda, o responda con error, a las comprobaciones de salud durante más de cinco minutos consecutivos.
El estado en tiempo real y el historial de incidentes se publican en la página de estado, con los datos de esa misma vigilancia externa. La medición es pública: no depende de que nos creas.
2. Qué no cuenta como indisponibilidad
- Mantenimiento programado, anunciado con al menos cuarenta y ocho horas de antelación. No excederá de cuatro horas al mes y se hará, siempre que sea posible, fuera del horario comercial habitual del sector: entre las 23:00 y las 6:00, o en domingo.
- Mantenimiento de emergencia por un riesgo de seguridad inaplazable, comunicado tan pronto sea posible.
- Fuerza mayor, en los términos de la cláusula 18 de los términos del servicio.
- Fallos de la conexión a internet del negocio, de su equipo, de su navegador o de su red local.
- Fallos causados por el propio negocio: configuración incorrecta, credenciales comprometidas por su parte, o uso contrario a la política de uso aceptable.
- Suspensión legítima del servicio conforme a la cláusula 14 de los términos.
- Dominios propios del negocio cuyo DNS no gestionemos nosotros, en lo que dependa de su configuración.
3. Soporte: canales y horario
| Canal | Correo electrónico a ops@huequia.com |
| Horario de atención | De lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (hora peninsular española) |
| Días excluidos | Sábados, domingos y festivos nacionales en España |
| Idioma | Castellano |
Las incidencias se pueden comunicar a cualquier hora; lo que corre en horario de atención es el plazo de respuesta.
4. Prioridades
La prioridad la fija el impacto real en el negocio, no la urgencia con que se escriba el correo. Si no estamos de acuerdo con la que se propone, lo decimos en la primera respuesta y explicamos por qué.
| Prioridad | Qué es | Ejemplos |
|---|---|---|
| Crítica | El servicio no funciona o hay riesgo para los datos | El panel no carga; la web de reservas está caída; sospecha de acceso no autorizado; pérdida de datos |
| Alta | Una función esencial no funciona y no hay alternativa | No se pueden crear citas; no salen los correos de confirmación; un profesional no puede acceder |
| Media | Algo funciona mal pero hay forma de seguir trabajando | Un informe da cifras raras; un filtro no filtra; un correo llega con formato roto |
| Baja | Consultas, mejoras y cuestiones de uso | Cómo se configura algo, propuestas, dudas de facturación |
5. Tiempos de primera respuesta
Primera respuesta es la de una persona que ha leído la incidencia y dice qué está pasando o qué necesita para averiguarlo. Un acuse automático no es una primera respuesta.
| Prioridad | Soporte estándar (Starter y Pro) | Soporte prioritario (Enterprise) |
|---|---|---|
| Crítica | 8 horas de atención | 4 horas de atención |
| Alta | 1 día hábil | 8 horas de atención |
| Media | 2 días hábiles | 1 día hábil |
| Baja | 5 días hábiles | 3 días hábiles |
Horas de atención son las del horario del apartado 3: una incidencia crítica comunicada un viernes a las 17:00 con soporte estándar tiene su primera respuesta antes de las 16:00 del lunes.
6. Resolución
No se compromete un plazo de resolución, y conviene explicar por qué: hay incidencias cuya causa está en un proveedor de infraestructura y prometer un plazo que depende de un tercero sería prometer lo que no se controla.
Lo que sí se compromete:
- Trabajo continuado sobre las incidencias críticas hasta restablecer el servicio o encontrar una solución transitoria.
- Información periódica mientras dure: al menos cada dos horas de atención en las críticas, y una vez al día en las altas.
- Análisis posterior por escrito de todo incidente crítico, con la causa y las medidas para que no se repita, dentro de los cinco días hábiles siguientes a su cierre.
7. Compensación por incumplimiento
Si en un mes natural la disponibilidad queda por debajo de lo comprometido, el negocio tiene derecho a un abono en la siguiente factura:
| Disponibilidad del mes | Abono sobre la cuota mensual |
|---|---|
| Menos del 99,5 % y al menos el 99,0 % | 10 % |
| Menos del 99,0 % y al menos el 95,0 % | 25 % |
| Menos del 95,0 % | 50 % |
Cómo se pide. Escribiendo a ops@huequia.com dentro de los treinta días siguientes al fin del mes afectado, indicando las fechas. Los datos de la vigilancia externa son la referencia; no hace falta aportar prueba.
Límites. El abono máximo es el 50 % de la cuota mensual, se aplica como descuento y no como devolución en efectivo, y es la única compensación económica prevista por incumplir la disponibilidad — sin perjuicio del derecho a resolver del apartado 8 y de la responsabilidad por daños de la cláusula 17 de los términos, que no queda excluida por esta.
8. Incumplimiento reiterado
Si la disponibilidad queda por debajo del 99,0 % durante tres meses consecutivos, o del 95,0 % en un solo mes, el negocio puede resolver el contrato sin penalización dentro de los treinta días siguientes, con devolución a prorrata de lo pagado por anticipado.
9. Continuidad y recuperación
| Copias de seguridad | Diarias, con retención de treinta días |
| Recuperación a un instante concreto | Disponible dentro de la ventana de retención |
| Objetivo de punto de recuperación (cuántos datos se podrían perder) | 24 horas en el peor caso; en la práctica, minutos |
| Objetivo de tiempo de recuperación (cuánto se tarda en volver) | 8 horas de atención para una restauración completa |
Una restauración solicitada por el negocio —por ejemplo, para deshacer un borrado propio— se estudia caso a caso y puede tener coste, porque afecta a datos que no se han perdido por un fallo nuestro.
10. Revisión
Este acuerdo se revisa al menos una vez al año. Las modificaciones que reduzcan los compromisos se comunican con sesenta días de antelación y dan derecho a resolver sin penalización, conforme a la cláusula 22 de los términos del servicio.
11. Contacto
- Incidencias y soporte: ops@huequia.com
- Abonos y facturación: ops@huequia.com
- Incidentes de seguridad: ops@huequia.com